Oacceptabel svartmålning av Celox
I fredagens nummer av Nya Åland framställs Celox på ett sätt som uppvisar fullständig okunskap om de förutsättningar som gäller inom call center-branschen. Artikeln innehåller en mängd felaktigheter och ogrundade påståenden om Celox.
Hela scoopet bygger på antagandet att Celox bedriver försäljningsverksamhet för nämnt företag. Sanningen är att Celox inte bedriver någon som helst försäljningsverksamhet för någon extern part. Det finns därmed inget nyhetsvärde kvar i artikeln som kan försvara Nya Ålands svartmålning av Celox.
Call center-företag arbetar åt andra företag i deras namn och som standard är samtliga Celox Ab:s kunder konfidentiella och lyder under sekretessavtal. Samtliga i personalen och som tidigare jobbat hos Celox lyder under sekretessavtal. Samma upplägg gäller i hela branschen. Lika lite som en advokat eller revisor kan kommentera sina kunder kan jag kommentera Celox kunder. Det är bara kunden själv som välja att kommentera om de är kund hos Celox.
Alla frågeställningar som Nya Åland ställde innan publiceringen av artikeln var snävt ställda om Celox relation till ett specifikt postorderföretag. Av beskrivna sekretesskäl fanns det ingen möjlighet för Celox att besvara frågorna. Nya Åland satte heller inte in frågorna i något större sammanhang, vilket kunde ha hjälpt Celox att hitta alternativa sätt att besvara frågorna.
Call center branschen i Norden har under de senaste 30 åren utvecklats till att vara välreglerad i form av lagar, regler och fackliga organisationer. Branschen följer inarbetade arbetssätt för hur uppdragsgivare och uppdragstagare förhåller sig till varandra. Celox har sedan starten 2006 arbetat hårt för att bli ett välskött företag som följer vedertagna seder och bruk.
Exempel på tjänster i branschen är Svarsservice där ett call center agerar telefonist för ett företag. Ett annat exempel är olika typer av kundtjänstuppdrag, så som ordermottagning, bokningar/ombokningar, avbeställningar, fakturafrågor och produktfrågor. Det här kan till stor del liknas med andra tjänster som företag rutinmässigt lägger ut till externa parter, så som löneadministration, bokföring, redovisning och skatterådgivning. Celox erbjuder tjänster där kunden får en utökad service till i de flesta fall en mycket lägre kostnad än att göra det själv.
Till begreppet uppringande tjänster, räknas bland annat marknadsundersökningar, mötesbokningar och försäljningsuppdrag. Celox har inte sedan jag blev VD 2009 genomfört eller åtagit sig något försäljningsuppdrag överhuvudtaget. Vi har hittills inte ansett oss ha de förutsättningar och tekniska resurser som krävs för att hantera de risker som är förknippade med att agera försäljare som sluter avtal för någon annan part. Vi har istället fokuserat vår verksamhet på att erbjuda kapacitet och effektivitet för välavgränsade rutinuppdrag.
Call center-verksamhet är till sin natur intensiv och ställer höga krav på handläggarnas förmåga att hantera mycket information snabbt samtidigt som de skall bemöta människor i helt olika situationer och sinnesstämningar. En av många orsaker till att företag och myndigheter lägger ut uppdrag på externa call center är för att de inte själva har kapacitet eller klarar av att hantera vissa typer av kundärenden eller kundkontakter på ett professionellt sätt.
I alla branscher uppstår det situationer och förhållanden som gör att människor ibland kommer i kläm och även kan ha god grund för att vara besvikna, irriterade eller rent av arga. Vår roll är här att visa respekt för kunden, oberoende av deras situation eller humör, och att inom ramen för vårt uppdrag hantera varje ärendet så smidigt som det finns möjligt till.
Celox tar inte på sig affärsmässig risk åt sina kunder och agerar bara med sunda kunder som har riktiga avtal med sina kunder. Celox arbetar alltså inte med bluffbolag som Nya Åland påstår. Det är en mycket allvarlig anklagelse att Celox inte skulle utföra seriös verksamhet och arbeta åt något bluffbolag.
Med baskunskaper om call center branschen skulle en saklig dialog enkelt kunna förts mellan Celox och Nya Åland. Nu uppvisade Nya Åland tyvärr inget som helst intresse för en seriös dialog innan publiceringen av artikeln.
Celox har efter flera års arbete uppnått en sund ekonomi och ett av våra huvudmål är nu att växa och skapa fler arbetstillfällen på Åland. Vi finns idag i Mariehamn och svarar på svenska, finska, norska och engelska, men vår avsikt är att inom kort kunna betjäna på flera språk och flera marknader. Vi utreder även möjligheten att placera personal i den Åländska landsbygden och skärgården. Om det går att genomföra de planerna efter den här attacken från Nya Åland återstår att se.
Jan-Erik Bäckfors,
vd, Celox
Nya Åland har ställt frågor, både till Celox och Onlinecon, och redovisat de svar vi fick. Vi har erbjudit utrymme för kompletterande svar. Vi upplåter utrymme för denna insändare. Om det finns ytterligare klarlägganden eller rena fakta, kommer vi att publicera dem också.
Det journalistiska uppdraget är att ställa frågor och redovisa svaren, även de svåra.
Jonas Bladh, chefredaktör
